Omavalvontasuunnitelma

1. Palveluntuottajaa ja toimintaa koskevat tiedot

1.1 Palveluntuottajan perustiedot

• Palveluntuottajan nimi: Helpen Oy (3582211-9)
• Yhteystiedot:
  • Katuosoite: Heittoniitynkuja 10 A 8, 33720 Tampere
  • Puhelinnumero: 0442852673
  • Sähköposti: info@helpen.fi

1.2 Palveluyksikön perustiedot

• Palveluyksikkö: Helpen Oy (3582211-9)
• Yhteystiedot:
  • Katuosoite: Heittoniitynkuja 10 A8, 33720 Tampere
  • Puhelinnumero: 0442852673
  • Sähköposti: info@helpen.fi
• Toimintatapa: pääosin asiakkaan koti, palvelutalo, sovitut julkiset paikat
• Palveluyksikön valvontalain 10 §:n 4 momentin mukaisen vastuuhenkilön nimi ja yhteystiedot: Iina Ylikulju, 0442852673, iina@helpen.fi

1.3 Toiminta-ajatus, arvot ja toimintaperiaatteet

Toiminta-ajatus

Helpen Oy tarjoaa ikäihmisille, aikuisille ja vammaisille tukea arkeen tutun, luotettavan ja kiireettömän toimintamallin avulla. Palvelu toteutetaan lähtökohtaisesti niin, että asiakkaalla on oma nimetty tuttu henkilö, joka käy sovitusti asiakkaan luona ja toimii arjen apuna sekä turvallisen rutiinin ylläpitäjänä. Tavoitteena on, että asiakkaan ei tarvitse jatkuvasti kohdata uusia ihmisiä, vaan käynneistä muodostuu luonteva ja ennakoitava osa arkea.

Palvelu suunnitellaan aina asiakkaan tarpeiden ja toiveiden mukaan. Sovimme yhdessä asiakkaan (ja tarvittaessa omaisten tai muun yhteyshenkilön) kanssa palvelun sisällön, käyntien määrän ja tavan toimia. Palvelun ydin on arjen tukeminen, kuten asiointiapu, ulkoilu, seuralaisuus, virikkeellinen tekeminen ja sovitut kevyet arjen askareet. Palvelu ei sisällä hoitotoimenpiteitä eikä lääkehoitoa.

Mikäli asiakkaan palvelutarve on laajempi tai käyntien määrä kasvaa niin, ettei yhden henkilön jatkuvuus ole aina mahdollista, asiakkaalle voidaan nimetä pieni tuttu tiimi, joka vastaa käyntien toteutumisesta yhteisesti sovituilla toimintatavoilla. Tiimimallissa huolehditaan siitä, että asiakkaan arki pysyy turvallisena ja ennakoitavana ja että tiedonkulku on selkeää.

Helpen Oy:n tavoitteena on tehdä avun vastaanottamisesta asiakkaalle mahdollisimman sujuvaa ja vaivatonta. Uskomme, että oikea-aikainen arjen tuki voi ennaltaehkäistä yksinäisyyttä, turvattomuuden tunnetta ja toimintakyvyn heikkenemistä. Keskeistä on myös se, että asiakas kokee tulevansa kohdatuksi ihmisenä, ei suoritteena. Siksi toimintamallimme ei perustu pelkkään tehtävälistaan, vaan kiireettömään, kunnioittavaan ja asiakkaan omia voimavaroja tukevaan kohtaamiseen.

Haluamme olla myös omaisille ja läheisille luotettava kumppani. Tarvittaessa pidämme sovitulla tavalla yhteyttä omaisiin asiakkaan tilanteesta ja arjen sujumisesta asiakkaan suostumusten mukaisesti. Toimimme aina asiakkaan yksityisyyttä ja itsemääräämisoikeutta kunnioittaen.

Toimintaamme ohjaavat periaatteet

• Luotettavuus ja turvallisuus: sovituista asioista pidetään kiinni, ja riskit ennakoidaan.
• Kiireettömyys ja kunnioitus: asiakas kohdataan arvokkaasti ja aidosti läsnäollen.
• Yksilöllisyys ja osallisuus: palvelu rakennetaan asiakkaan toiveiden mukaan ja asiakkaan omia voimavaroja vahvistaen.
• Selkeät rajat ja ammattimainen toimintatapa: palvelun sisältö on rajattu ja läpinäkyvä, ja toimimme omavalvonnan mukaisesti.

Toimintaperiaatteet

• turvallisuus ja luotettavuus
• kiireettömyys ja kunnioittava kohtaaminen
• asiakkaan itsemääräämisoikeus ja osallisuus
• ennakoiva tuki (yksinäisyyden vähentäminen, arjen helpottaminen)

1.4 Tuotettavat palvelut

1.4.1 Tukipalvelut ikäihmisille, aikuisille ja vammaisille

Palvelut:

• asiointiapu (kauppa, apteekki nouto asiakkaan ohjeilla, postiasiat)
• ulkoilu ja saattaminen (lääkäriin saattaminen ilman hoitotoimia)
• seuralaisuus / keskustelu / viriketoiminta
• kevyt arkiapu (esim. tiskaus, pyykkihuolto, kevyet järjestelyt sovitusti)
• Vammaisten henkilöiden kotipalvelu ja arjen tuki

Helpen Oy tuottaa sosiaalipalveluja, jotka ovat luonteeltaan ei-sairaanhoidollisia. Toimintamme perustuu asiakkaan arjen tukemiseen ja osallisuuden vahvistamiseen, ja palvelut toteutetaan aina sovitun palvelusisällön mukaisesti asiakkaan kotona, lähiympäristössä tai muussa sovitussa toimintaympäristössä.

Helpen Oy on rekisteröity yksityiseksi sosiaalipalvelujen tuottajaksi Soteri-rekisteriin seuraavilla palvelualoilla/palvelulajeissa (palveluiden toteutuminen ja tarkempi laajuus vaihtelevat hyvinvointialueiden käytäntöjen ja ostopalvelusopimusten mukaan):

• Ikäihmisten ja aikuisten tukipalvelut (esim. asiointi, ulkoilu, arjen apu, seuralaisuus)
• Vammaisten henkilöiden palvelut, kuten:
  • kotipalvelu ja arjen tuki (sovituin rajauksin)
  • valmennus ja arjen tuki
  • tuettu päätöksenteko
  • erityinen osallisuuden tuki

Palvelujen saatavuus voi olla alueellisesti rajattua, ja osa palvelulajeista voi edellyttää hyvinvointialueen hyväksyntää (esim. ostopalvelutuottajaksi hyväksyminen). Helpen Oy ylläpitää ajantasaiset tiedot toiminta-alueista ja tarjottavista palveluista yrityksen verkkosivuilla sekä pyydettäessä kirjallisesti.

Helpen Oy:n asiakkuudet voidaan jäsentää seuraaviin pääryhmiin:

1. Ikäihmisten palvelut (tukipalvelut ja arkea tukeva asiointi/seura)
2. Aikuisten tukipalvelut (arjen tuki ja osallisuus sovitusti)
3. Vammaisten henkilöiden palvelut (palvelulajikohtaisesti sovittuna)

Ei sisälly palveluun:

• lääkehoito, lääkkeiden jako tai annostelu
• hoitotoimenpiteet, haavanhoito, mittaukset, suihkussa käyttäminen ja muut hoidolliset toimenpiteet
• rahanhallinta "päätöksentekona" asiakkaan puolesta
• asiakkaan puolesta allekirjoittaminen

1.4.2 Asiakasryhmät ja palveluun ohjautuminen

• Ostopalvelu / yksityinen ostaja
• Palvelutarpeen arvioinnin tekee: hyvinvointialue/kunta
• Asiakkuuden aloitus: (1) yhteydenotto (2) kartoitus (3) sopimus + suostumukset (4) käynnit

2. Toiminnan käytännöt

2.1 Asiakkuuden aloitus ja palvelusuunnitelma

Alkuhaastattelu: tarpeet, toiveet, riskit, kieli, toimintakyky, yhteyshenkilöt

Alkuhaastattelu toteutetaan aina ennen asiakkuuden käynnistymistä joko puhelimitse tai sovitussa aloituskäynnissä. Keskustelussa kartoitetaan asiakkaan arjen nykytila, avun tarve, toiveet ja tavoitteet, sekä palvelun kannalta keskeiset riskitekijät (esimerkiksi liikkumiseen, muistiin, turvallisuuteen ja asiointiin liittyvät tilanteet). Lisäksi varmistetaan asiakkaan toivoma asiointikieli ja viestintätapa, jotta kohtaaminen on ymmärrettävää ja luontevaa alusta lähtien. Tarvittaessa sovitaan yhteyshenkilö (omainen/edunvalvoja/muu läheinen) ja selkeytetään, missä tilanteissa yhteyttä voidaan ottaa sekä miten havainnoista viestitään asiakkaan suostumusten mukaisesti. Kartoitus dokumentoidaan tarvittaessa palvelun aloitustietoihin, ja sen pohjalta sovitaan palvelun sisältö sekä turvalliset toimintatavat.

Palvelusuunnitelma: tavoitteet, käyntien kesto/tiheys, rajaukset

Palvelusuunnitelma laaditaan yhdessä asiakkaan kanssa ja tarvittaessa asiakkaan nimeämän yhteyshenkilön kanssa. Suunnitelmaan kirjataan palvelun tavoitteet (esim. arjen sujuvuus, ulkoilun säännöllisyys, yksinäisyyden vähentyminen, asioinnin varmistuminen), käyntien kesto ja tiheys sekä palvelun sisältö niin, että se vastaa asiakkaan tarpeita ja toiveita. Samalla määritellään selkeät rajaukset: mitä palvelu sisältää ja mitä se ei sisällä (esim. ei lääkehoitoa eikä hoitotoimenpiteitä), jotta palvelu pysyy asiakkaalle läpinäkyvänä ja turvallisena. Palvelusuunnitelmaa tarkistetaan säännöllisesti sekä aina tilanteen muuttuessa (esim. toimintakyvyn muutos, uudet riskit, käyntien lisääminen/vähentäminen). Tavoitteena on, että palvelu on ennakoitavaa, joustavaa ja asiakkaan arkea aidosti tukevaa.

Suostumukset: tietojen käsittely, yhteydenpito omaisiin, valokuvakielto tms.

Asiakkuuden alkaessa varmistetaan asiakkaan suostumukset tietojen käsittelyyn ja palvelun toteuttamiseen liittyvään viestintään. Suostumukset kirjataan selkeästi ja ymmärrettävästi: mitä tietoja kerätään, mihin tarkoitukseen niitä käytetään, kenelle niitä voidaan luovuttaa ja millä perusteella. Lisäksi sovitaan yhteydenpidon pelisäännöt omaisiin tai muihin läheisiin: kuka saa tiedon, missä tilanteissa ja millä kanavalla. Samassa yhteydessä käydään läpi yksityisyyteen liittyvät käytännöt, kuten valokuvaukseen ja mahdolliseen markkinointikäyttöön liittyvät kiellot/luvat sekä asiakkaan toiveet kodin rauhaan ja yksityisyyteen. Asiakkaalla on aina oikeus muuttaa suostumuksiaan, ja muutokset päivitetään viipymättä asiakastietoihin ja toimintatapoihin.

2.2 Avaimet, ovenavaus ja kotikäyntien turvallisuus

Avainten luovutus, kuittaus ja säilytys

Avainten luovutuksesta sovitaan aina etukäteen asiakkaan kanssa, ja luovutus tehdään ensisijaisesti asiakkaan läsnä ollessa. Avainten vastaanottamisesta tehdään luovutus- ja kuittausmerkintä, jossa kirjataan vähintään avaimen luovutuspäivä, avaimen tyyppi (esim. kotiovi/ulko-ovi/varasto), luovuttaja sekä Helpen Oy:n vastaanottaja. Avaimia säilytetään turvallisesti ja asiakastietojen kanssa erillään siten, ettei avaimesta yksinään käy ilmi asiakkaan osoite tai henkilöllisyys. Avainten käyttö rajataan vain niille henkilöille, joilla on työtehtävän perusteella tarve käyttää avainta, ja avainten luovutukset/siirrot kirjataan aina. Avainten palautus asiakkaalle dokumentoidaan samalla tavalla kuin luovutus.

Mitä tehdään, jos avain katoaa

Jos avain katoaa tai sen epäillään kadonneen, toimitaan viipymättä ja hallitusti. Tilanteesta ilmoitetaan välittömästi palveluyksikön vastuuhenkilölle ja asiakkaalle (sekä asiakkaan suostumuksen mukaisesti omaiselle/yhteyshenkilölle). Tapahtuma kirjataan poikkeamana, ja tehdään tilannearvio: missä ja milloin avainta on viimeksi käytetty, onko avaimessa tunnistetietoja, ja onko asiakkaan turvallisuus vaarantunut. Tarvittaessa sovitaan asiakkaan kanssa kiireellisistä turvatoimista (esim. lukituksen sarjoitus, väliaikainen lisävarmistus tai uuden avaimen järjestäminen). Helpen Oy selvittää avaimen katoamisen syyn ja toteuttaa korjaavat ja ehkäisevät toimenpiteet (esim. säilytyskäytännön tarkennus, lisäkoulutus), jotta vastaava tilanne ei toistu.

Mitä tehdään, jos asiakas ei avaa

Mikäli asiakas ei avaa ovea sovittuna aikana, toimitaan ennalta sovitun turvallisuusmallin mukaisesti. Ensivaiheessa varmistetaan, että ollaan oikeassa osoitteessa ja oikeaan aikaan, ja asiakkaaseen yritetään saada yhteys soittamalla ja/tai ovikelloa käyttäen rauhallisesti. Jos yhteyttä ei saada, odotetaan hetki ja yritetään uudelleen. Mikäli asiakkaalla on sovittu avainkäytäntö, avainta käytetään vain, jos tästä on etukäteen sovittu ja jos tilannearvio antaa siihen perusteen (esim. asiakkaan toimintakyky, turvallisuushuolet, asiakkaan omat ohjeet). Mikäli asiakkaasta herää huoli (esim. poikkeuksellinen hiljaisuus, kaatumisriskin tiedossa olo, aiempi oireilu), otetaan yhteys asiakkaan nimeämään omaiseen/yhteyshenkilöön sovittujen suostumusten mukaisesti. Jos tilanteessa on perusteltu epäily välittömästä vaarasta tai asiakkaan turvallisuus ei muutoin varmistu, ollaan viipymättä yhteydessä hätänumeroon 112 ja toimitaan viranomaisten ohjeiden mukaan. Koko tapahtumaketju kirjataan käynnin kirjauksiin/poikkeamalokiin ja käsitellään tarvittaessa omavalvonnan mukaisesti.

2.3 Ostokset ja asiakkaan varat

Maksutapa

Ostokset toteutetaan ensisijaisesti siten, että asiakas maksaa itse. Mikäli asiakkaan toimintakyky tai tilanne edellyttää avustamista maksutilanteessa, maksaminen tehdään ainoastaan asiakkaan suostumuksella ja asiakkaan läsnä ollessa, asiakkaan ohjeiden mukaisesti. Maksukortin PIN-koodia ei koskaan pyydetä, kirjata ylös tai säilytetä Helpen Oy:n toimesta. Käteistä käsiteltäessä sovitaan etukäteen toimintatapa (esim. tarvittava summa ja vaihtorahakäytäntö), ja raha-asioissa toimitaan aina läpinäkyvästi ja asiakkaan etua ensisijaisena pitäen. Työntekijä ei missään tilanteessa tee asiakkaan puolesta itsenäisiä ostopäätöksiä, vaan ostokset perustuvat asiakkaan antamiin ohjeisiin ja sovittuun ostoslistaan.

Kuittikäytäntö

Kaikista ostoksista otetaan aina kuitti, ja ostot kirjataan palvelun kirjauksiin sovitulla tavalla (esim. ostoslistan toteutuma, summa, maksutapa ja mahdolliset poikkeamat). Kuitti luovutetaan asiakkaalle ja/tai asiakkaan hyväksymälle yhteyshenkilölle sovitun käytännön mukaisesti. Mikäli kuittia ei ole saatavilla (poikkeustilanne), tapahtuma kirjataan erikseen ja pyritään varmistamaan ostosten jäljitettävyys muulla luotettavalla tavalla. Kirjaamisen tavoitteena on varmistaa toiminnan läpinäkyvyys ja ehkäistä epäselvyyksiä sekä suojata asiakasta ja työntekijää.

Kielto

Helpen Oy:n toimintaperiaatteisiin kuuluu, että työntekijä ei ota asiakkaalta vastaan lahjoja, lainoja, rahasuorituksia, arvotavaraa eikä etuja, eikä osallistu asiakkaan taloudellisten asioiden järjestelyihin työntekijän ja asiakkaan välisenä yksityisasiana. Työntekijä ei myöskään osallistu testamenttiin tai perintöön liittyviin keskusteluihin siten, että se voisi synnyttää eturistiriidan tai painostuksen vaikutelman "testamenttivihjailu". Mikäli asiakas tarjoaa lahjaa tai rahaa, työntekijä kieltäytyy asiallisesti ja tarvittaessa ohjaa asiakkaan keskustelemaan asiasta omaisten tai edunvalvojan kanssa. Tilanteet, jotka herättävät huolta asiakkaan varojen käytöstä, mahdollisesta kaltoinkohtelusta tai painostamisesta, kirjataan poikkeamana ja käsitellään omavalvonnan mukaisesti.

2.4 Yhteydenpito omaisiin ja hyvinvointialueeseen

Yhteyshenkilö

Asiakkuuden aloituksen yhteydessä sovitaan asiakkaan kanssa yhteyshenkilö, johon voidaan tarvittaessa olla yhteydessä palvelun toteuttamiseen liittyvissä asioissa. Yhteyshenkilö voi olla omainen, läheinen, edunvalvoja tai muu asiakkaan nimeämä henkilö. Helpen Oy kirjaa yhteyshenkilön tiedot ja sovitut yhteydenpitotavat asiakkuuden tietoihin sekä varmistaa, että yhteydenpito tapahtuu asiakkaan toiveiden mukaisesti. Mikäli asiakkaalla ei ole yhteyshenkilöä tai asiakas ei halua yhteydenpitoa omaisiin, tätä toivetta kunnioitetaan, ellei jokin poikkeustilanne (esim. välitön vaara) edellytä muuta toimintaa.

Mitä voidaan kertoa ja millä suostumuksella

Helpen Oy noudattaa tietosuojan ja salassapidon periaatteita. Omaisille tai muille yhteyshenkilöille voidaan kertoa asiakkaan palveluun liittyviä tietoja vain asiakkaan antaman suostumuksen perusteella ja siinä laajuudessa kuin suostumus kattaa. Suostumuksessa sovitaan, mikä tieto on jaettavissa (esim. käyntien toteutuminen, yleistasoinen tieto arjen sujumisesta, sovitut muutokset) ja millä kanavalla viestitään (puhelin/sähköposti/muu). Asiakkaalla on oikeus muuttaa suostumustaan milloin tahansa, ja muutokset päivitetään viipymättä käytäntöihin. Henkilökohtaisia tai yksityisyyteen liittyviä tietoja ei luovuteta ilman perusteita, ja viestinnässä noudatetaan minimiperiaatetta: kerrotaan vain se, mikä on välttämätöntä sovitun tavoitteen kannalta.

Miten "huoli-ilmoitus" tai yhteydenotto tehdään, jos asiakkaan tilanne heikkenee

Mikäli työntekijä havaitsee asiakkaan tilanteessa olennaisen muutoksen tai herää huoli asiakkaan turvallisuudesta, toimintakyvystä tai hyvinvoinnista, asia käsitellään viipymättä. Ensisijaisesti asiasta keskustellaan asiakkaan kanssa kunnioittavasti ja selkeästi, ja sovitaan jatkotoimista. Tarvittaessa otetaan yhteys asiakkaan nimeämään yhteyshenkilöön asiakkaan suostumusten mukaisesti.

Jos huoli liittyy asiakkaan välittömään turvallisuuteen, toimitaan kiireellisyysperiaatteella ja tarvittaessa otetaan yhteys hätänumeroon 112. Mikäli kyseessä on tilanteen asteittainen heikkeneminen, palveluntarpeen kasvu tai esimerkiksi asiakkaan kyky selviytyä arjesta on selvästi heikentynyt, Helpen Oy ohjaa asiakasta olemaan yhteydessä hyvinvointialueen palveluohjaukseen tai tekee yhteydenoton asiakkaan suostumuksella. Mikäli herää perusteltu huoli siitä, ettei asiakas kykene huolehtimaan omasta turvallisuudestaan tai hyvinvoinnistaan eikä suostumusta saada, toimitaan lainsäädännön ja viranomaisohjeiden mukaisesti ja tehdään tarvittaessa huoli-ilmoitus (sosiaalihuoltolain mukainen ilmoitus) asiakkaan edun turvaamiseksi. Kaikki havainnot, yhteydenotot ja sovitut toimenpiteet kirjataan omavalvonnan ja kirjaamiskäytäntöjen mukaisesti.

3. Palveluyksikön omavalvonnan toteuttaminen ja menettelytavat

3.1 Palvelujen saatavuuden varmistaminen

Milloin palvelua tarjotaan

Helpen Oy tarjoaa palvelua arkisin ja viikonloppuisin. Palvelun ajankohdat sovitaan asiakkaan kanssa etukäteen palvelusuunnitelman mukaisesti. Tavoitteenamme on varmistaa palvelun ennakoitavuus ja jatkuvuus, jolloin asiakkaan arkeen muodostuu säännöllinen ja luotettava rytmi. Poikkeuksellisista muutoksista (esim. sairastuminen, sääolosuhteet tai muut yllättävät esteet) tiedotetaan asiakkaalle viipymättä ja sovitaan korvaava aika mahdollisimman nopeasti.

Miten tilaukset otetaan vastaan ja vahvistetaan

Tilaukset ja yhteydenotot otetaan vastaan ensisijaisesti puhelimitse ja sähköpostilla sekä tarvittaessa verkkosivujen yhteydenottolomakkeella. Jokainen uusi yhteydenotto käsitellään järjestelmällisesti: asiakkaalle vastataan mahdollisimman pian ja sovitaan kartoitus (puhelu tai aloituskäynti), jossa palvelun sisältö ja aikataulu määritellään. Palvelun aloittaminen vahvistetaan aina kirjallisesti (esim. sähköpostivahvistuksella), jossa on vähintään sovittu palvelun sisältö, käyntien ajankohdat, hinnat/omavastuut, peruutusehdot sekä yhteyshenkilöt ja suostumukset. Näin varmistetaan, että sekä asiakkaalla että palveluntuottajalla on yhtenäinen ymmärrys sovitusta.

Kriteerit

Helpen Oy aloittaa palvelun, kun asiakkaan kanssa on tehty palvelutarpeen kartoitus, sovittu palvelun sisältö ja rajaukset, sekä varmistettu asiakkaan turvallisuus ja palvelun tarkoituksenmukaisuus. Palvelu soveltuu erityisesti tilanteisiin, joissa asiakas tarvitsee ei-sairaanhoidollista tukea arkeen, kuten asiointiapua, ulkoilua, seuralaisuutta ja sovittua kevyttä arjen apua.

Palvelua ei aloiteta tai sitä ei jatketa nykyisessä muodossa, jos asiakkaan avun tarve edellyttää ensisijaisesti hoitoa, lääkehoitoa, jatkuvaa valvontaa tai muita terveydenhuollon toimenpiteitä, joita Helpen Oy ei tuota. Tällaisissa tilanteissa asiakasta ohjataan ottamaan yhteyttä hyvinvointialueen palveluohjaukseen/kotihoitoon tai muihin tarkoituksenmukaisiin palveluihin. Mikäli asiakkaan tilanne muuttuu asiakkuuden aikana, palvelun soveltuvuus arvioidaan uudelleen ja palvelusuunnitelmaa päivitetään tai asiakas ohjataan tarvittavan palvelun piiriin.

3.2 Palvelujen jatkuvuuden varmistaminen

Tavoite: mahdollisimman tutut tekijät asiakkaalle

Helpen Oy:n toimintamallin lähtökohtana on, että asiakkaalla on oma nimetty tuttu tekijä, joka toteuttaa käynnit mahdollisimman säännöllisesti. Tällä varmistetaan palvelun jatkuvuus, asiakkaan turvallisuuden tunne sekä luottamuksellisen vuorovaikutussuhteen rakentuminen. Pyrimme minimoimaan vaihtuvuuden ja toteuttamaan käynnit ennalta sovitun rytmin mukaisesti. Mikäli toiminta laajenee ja käytössä on useampia työntekijöitä, asiakkaille nimetään ensisijaisesti tuttu henkilö ja tarvittaessa pieni tuttu tiimi, jolloin palvelun laatu ja jatkuvuus säilyvät myös muutostilanteissa.

Sijaisjärjestelyt: sairastuminen, loma, jne

Sijaisjärjestelyt toteutetaan ennakoivasti ja asiakkaan etu huomioiden. Loma-ajat pyritään sopimaan hyvissä ajoin ja asiakkaille tiedotetaan mahdollisista muutoksista etukäteen. Äkillisissä tilanteissa (esim. sairastuminen) Helpen Oy arvioi palvelun kiireellisyyden ja järjestää tarvittaessa korvaavan käynnin mahdollisimman nopeasti. Mikäli asiakas hyväksyy sijaisen, hänelle pyritään järjestämään ensisijaisesti tuttu tekijä tai ennalta sovittu varahenkilö. Sijaisjärjestelyistä sovitaan aina asiakkaan kanssa, ja asiakkaalla on oikeus päättää, hyväksyykö hän sijaisen vai siirretäänkö käynti myöhempään ajankohtaan. Kaikki merkittävät muutokset kirjataan asiakkaan palvelusuunnitelmaan ja käytännöt käydään läpi asiakkaan toiveiden mukaisesti.

Poikkeustilanteet: sää, liikenne, laajat häiriöt

Poikkeustilanteissa (esim. vaikeat sääolosuhteet, liikenneonnettomuudet, laajat häiriöt kuten sähkö- tai tietoliikennehäiriöt) toiminnan ensisijainen periaate on asiakas- ja työturvallisuus. Helpen Oy tiedottaa asiakkaalle viipymättä, jos sovittu käynti viivästyy, peruuntuu tai sitä joudutaan muuttamaan. Tiedottaminen tehdään ensisijaisesti puhelimitse ja tarvittaessa tekstiviestillä tai sähköpostilla sovitun viestintäkanavan mukaisesti. Samalla sovitaan korvaava käynti tai muu tarkoituksenmukainen ratkaisu asiakkaan tilanteen mukaan. Poikkeustilanteet dokumentoidaan tarvittaessa omavalvonnan mukaisesti, ja toimintatapoja kehitetään kokemusten perusteella, jotta palvelun jatkuvuus säilyy myös häiriötilanteissa.

3.3 Palvelujen turvallisuuden ja laadun varmistaminen

Palvelun turvallisuus koostuu asiakasturvallisuudesta, työturvallisuudesta sekä tietoturvasta ja tietosuojasta.

3.3.1 Laadunhallinnan periaatteet ja palvelulupaus

Laadunhallinnan periaatteet:

Helpen Oy:n laadunhallinta perustuu selkeään palvelun rajaukseen, asiakaslähtöisyyteen, turvallisiin toimintatapoihin ja jatkuvaan parantamiseen. Laatu syntyy arjen teoista: sovituista käytännöistä, johdonmukaisesta toteutuksesta, läpinäkyvyydestä sekä siitä, että mahdollisiin puutteisiin reagoidaan nopeasti ja oppimisen kautta.

Palvelulupaus — Helpen Oy sitoutuu seuraaviin palvelulupauksiin:

• Tuttu ja turvallinen tekijä: asiakkaalla on lähtökohtaisesti nimetty tuttu tekijä, ja muutoksista sovitaan aina etukäteen.
• Sovitusta pidetään kiinni: toteutamme käynnit sovitun sisällön, ajankohdan ja rajauksen mukaisesti, ja muutoksista tiedotetaan viipymättä.
• Kiireetön ja kunnioittava kohtaaminen: kohtaamme asiakkaan yksilöllisesti, arvostavasti ja asiakkaan itsemääräämisoikeutta kunnioittaen.
• Läpinäkyvyys ja luotettavuus: toimimme selkeillä pelisäännöillä (avaimet, raha-asiat, kirjaaminen, suostumukset) ja pidämme toiminnan jäljitettävänä.
• Turvallisuus ensin: arvioimme riskit ennakoivasti ja toimimme tilanteissa asiakkaan turvallisuus ja hyvinvointi etusijalla.

Laadun varmistus arjessa:

Perehdytys ja toimintamallit:

Helpen Oy varmistaa laadukkaan ja yhdenmukaisen palvelun selkeillä toimintamalleilla ja perehdytyksellä. Perehdytyksessä käydään läpi mm. palvelun rajaus (mitä tehdään / mitä ei), asiakaskohtaamisen periaatteet, tietosuoja ja salassapito, avain- ja raha-asiat, turvallisuuskäytännöt sekä poikkeamien raportointi. Perehdytys dokumentoidaan perehdytyslistalla, ja ennen itsenäistä työskentelyä varmistetaan, että toimintatavat on ymmärretty ja omaksuttu.

Käyntien kirjaaminen:

Käynnit kirjataan sovitun käytännön mukaisesti niin, että palvelun toteutuminen on jäljitettävissä ja asiakkaan kanssa sovittu sisältö voidaan varmistaa. Kirjaus sisältää vähintään käynnin ajankohdan, sovitut ja toteutuneet toimet, mahdolliset havainnot (esim. toimintakyky, turvallisuushavainnot) sekä jatkotoimet tai sovitut muutokset. Kirjaaminen tukee myös jatkuvuutta: jos tekijä vaihtuu poikkeustilanteessa, toiminta voidaan toteuttaa asiakkaan toiveita ja turvallisuutta kunnioittaen.

Palautteen kerääminen ja reagointiajat:

Asiakaspalautetta kerätään matalalla kynnyksellä sekä jatkuvasti arjessa että tarvittaessa erillisillä palautekanavilla (puhelin, sähköposti, verkkolomake). Palautteet kirjataan ja käsitellään järjestelmällisesti. Helpen Oy pyrkii reagoimaan palautteisiin ja yhteydenottoihin viipymättä, ja viimeistään 3 arkipäivän kuluessa. Kiireellisissä tilanteissa (turvallisuus, epäselvyys raha-asioissa, avainasiat) reagoidaan välittömästi.

Poikkeavuuksien ja reklamaatioiden käsittely:

Poikkeavuudella tarkoitetaan tilannetta, jossa sovittu palvelu ei toteudu suunnitellulla tavalla tai asiakkaan kokemus tai turvallisuus vaarantuu (esim. käynti jää toteutumatta, virheellinen sisältö, epäselvyys ostoksissa, avainkäytäntöön liittyvä poikkeama, epäasiallinen kohtaaminen).

Poikkeamat kirjataan poikkeamalokiin/ilmoituslomakkeelle ja käsitellään viipymättä vastuuhenkilön johdolla. Käsittelyssä arvioidaan poikkeaman syy, vaikutus, tarvittavat korjaavat toimet sekä ehkäisevät toimenpiteet, joilla vastaava tilanne estetään jatkossa (esim. ohjeistuksen tarkennus, lisäperehdytys, prosessin muutos). Tarvittaessa asiakkaalle ja/tai omaiselle tiedotetaan tilanteesta sovitulla tavalla ja varmistetaan, että palvelu palautuu sovitulle tasolle mahdollisimman nopeasti.

3.3.2 Riskienhallinta

Helpen Oy:n riskienhallinnan tavoitteena on varmistaa asiakkaiden, omaisten ja henkilöstön turvallisuus sekä palvelun luotettavuus kaikissa tilanteissa. Riskienhallinta on osa jokapäiväistä työtä, ja se perustuu ennakointiin, selkeisiin toimintamalleihin, kirjaamiseen sekä jatkuvaan parantamiseen.

1) Miten riskit tunnistetaan:

• Asiakkuuden aloituksessa tehtävän kartoituksen yhteydessä (toimintakyky, kotiympäristö, liikkuminen, muisti, turvallisuusseikat, avain- ja raha-asiat).
• Käyntien aikana työntekijän havainnoista (esim. kaatumisriski, voinnin muutos, paloturvallisuuteen liittyvät puutteet, epäselvyydet ostoksissa).
• Palautteiden ja poikkeamien kautta (asiakas/omainen/työntekijä).
• Säännöllisissä omavalvontakatselmuksissa, joissa käydään läpi riskirekisteri ja poikkeamaloki.

2) Miten riskit ehkäistään:

• Selkeä palvelun rajaus: mitä tehdään ja mitä ei tehdä (esim. ei lääkehoitoa, ei hoitotoimenpiteitä).
• Perehdytys ja yhtenäiset toimintamallit: avaimet, raha-asiat, kirjaaminen, tietosuoja, yksintyöskentely ja turvallisuuskäytännöt.
• Ennakointi ja varautuminen: käyntien suunnittelu, sää- ja liikennearvio, riskiasiakkaiden toimintatavat ja yhteyshenkilöt valmiina.
• Minimiperiaate tiedoissa: käsitellään vain tarpeelliset asiakastiedot ja suojataan ne asianmukaisesti.
• Avoin ilmoituskulttuuri: poikkeamista ja "läheltä piti" -tilanteista ilmoitetaan matalalla kynnyksellä ilman syyllistämistä, jotta toiminta kehittyy.

3) Miten toimitaan, jos riski toteutuu:

• Tilanne turvataan heti (asiakkaan turvallisuus ensin).
• Tarvittaessa hälytetään apua (esim. 112, omaiset, palveluohjaus) tilanteen vakavuuden mukaan.
• Tapahtuma kirjataan poikkeamana/haittatapahtumana ja kuvataan selkeästi mitä tapahtui, mitä tehtiin ja mitä sovittiin jatkosta.
• Arvioidaan syy ja korjaavat toimet (miksi tapahtui, mitä muutetaan) sekä ehkäisevät toimenpiteet (ohje, perehdytys, käytännön muutos).
• Tiedotetaan asiakkaalle ja tarvittaessa omaiselle/tilaajalle asiakkaan suostumusten ja tilanteen edellyttämällä tavalla.

Tunnistetut riskit — Helpen Oy:n riskiluokat:

Työturvallisuus:

• väkivaltatilanteet ja uhkaava käytös
• häirintä tai epäasiallinen kohtelu
• työmatkatapaturmat ja liukastumiset
• yksintyöskentelyn riskit

Asiakasturvallisuus:

• kaatumiset ja loukkaantumiset (erityisesti ulkoilu ja portaikot)
• infektioriskit (hengitystie- ja vatsataudit)
• paloturvallisuus (liesi, kynttilät, tupakointi, palovaroitin)
• väärinkäytökset ja epäselvyydet (avaimet, raha-asiat, painostus, huijaukset)

Tietosuoja ja tietoturva:

• tietovuodot (väärä vastaanottaja, suojaamaton laite)
• tietojen luovutus ilman suostumusta tai väärin perustein
• kirjauksien puutteellisuus tai virheellisyys

Muut toimintariskit:

• tiedonkulkuhaasteet (tekijä vaihtuu, epäselvät ohjeet)
• sään ääriolot ja laajat häiriöt (liikenne, sähkö, tietoliikenne)
• kuormitus ja resurssit (ruuhka, sairastumiset)

Riskienhallinnan vastuut:

• Palveluyksikön vastuuhenkilö vastaa riskienhallinnan kokonaisuudesta: riskirekisteristä, ohjeistuksista, korjaavista toimista sekä seurannasta.
• Työntekijät/tekijät vastaavat arjen toteutuksesta: riskien havainnoinnista, turvallisista toimintatavoista sekä poikkeamien ilmoittamisesta matalalla kynnyksellä.

Ilmoituskanavat ja dokumentointi:

Helpen Oy:ssä kaikki haittatapahtumat ja "läheltä piti" -tilanteet kirjataan viipymättä poikkeamalokiin/poikkeamalomakkeelle. Kirjaus sisältää vähintään:

• tapahtuma-aika ja -paikka (asiakastunniste)
• kuvaus tapahtumasta ja välittömistä toimista
• arvio riskin vakavuudesta
• jatkotoimet ja sovitut yhteydenotot
• korjaavat ja ehkäisevät toimenpiteet sekä vastuuhenkilö ja aikataulu

Poikkeamat käsitellään mahdollisimman nopeasti, ja vakavat tilanteet käsitellään välittömästi vastuuhenkilön toimesta. Riskirekisteriä päivitetään poikkeamien ja havaintojen perusteella, jotta opit muutetaan käytännöiksi.

3.3.3 Asiakastietojen käsittely ja tietosuoja

Helpen Oy käsittelee asiakastietoja huolellisesti ja luottamuksellisesti. Asiakastietojen käsittelyssä noudatetaan tietosuojalainsäädäntöä, salassapitovelvoitteita sekä minimiperiaatetta: kerätään ja käsitellään vain sellaisia tietoja, jotka ovat välttämättömiä palvelun toteuttamiseksi, turvallisuuden varmistamiseksi ja sovittujen velvoitteiden täyttämiseksi.

Kuka vastaa asiakastietojen käsittelystä:

• Asiakastietojen käsittelystä ja tietosuojakäytäntöjen toteutumisesta vastaa Helpen Oy:ssä Ilari Kurhela.
• Asiakastietolain 7 §:n mukainen asiakastietojen käsittelystä vastaava johtaja: Ilari Kurhela.
• Tietosuojavastaava: Ilari Kurhela.

Mitä tietoja kerätään:

• perustiedot: nimi, yhteystiedot, osoite, laskutustiedot
• yhteyshenkilöt (omaiset/edunvalvoja) ja yhteydenpitotapa asiakkaan suostumusten mukaisesti
• palvelun toteuttamiseen liittyvät tiedot: palvelusopimus, palvelusuunnitelma, käyntien ajankohdat ja sisältö (yleistasolla), sovitut rajaukset
• turvallisuuteen liittyvät välttämättömät tiedot: liikkumisen ja toimintakyvyn kannalta olennaiset huomiot, avainkäytäntö, riskihavainnot, toimintaohjeet poikkeustilanteisiin
• suostumukset ja kiellot: tietojen käsittely, yhteydenpito omaisiin, valokuvauskielto/luvat, viestintäkanavat

Helpen Oy ei kerää tarpeettomia tietoja eikä säilytä asiakastietoja pidempään kuin on tarpeen.

Mihin tarkoitukseen ja millä perusteella:

• palvelun suunnittelu, toteutus ja seuranta (käyntien toteutuminen, palvelusuunnitelman noudattaminen)
• asiakas- ja työturvallisuuden varmistaminen (riskienhallinta, poikkeamien käsittely)
• laskutus ja sopimusvelvoitteiden hoitaminen
• omavalvonta ja palvelun laadun kehittäminen (esim. palautteet, poikkeamat)

Käsittelyn peruste on ensisijaisesti palvelusopimuksen toteuttaminen sekä Helpen Oy:n lakisääteisten velvoitteiden noudattaminen. Yhteydenpito omaisiin ja tietojen luovutus perustuu asiakkaan suostumukseen, ellei laissa toisin säädetä.

Pääsynhallinta:

Asiakastietoihin on pääsy vain niillä henkilöillä, joilla on työtehtäviensä vuoksi tarve käsitellä tietoja. Käyttöoikeudet myönnetään rooliperusteisesti ja pidetään ajan tasalla. Asiakastietoja käsittelevät laitteet suojataan asianmukaisesti (esim. vahvat salasanat, laitteiden lukitus, mahdollinen monivaiheinen tunnistus). Asiakastietoja ei käsitellä suojaamattomissa kanavissa, ja tarpeettomat tulosteet ja muistiinpanot hävitetään tietoturvallisesti.

Tietojen luovutus:

Helpen Oy ei luovuta asiakastietoja säännönmukaisesti ulkopuolisille. Tietoja luovutetaan vain:

• asiakkaan nimenomaisella suostumuksella (esim. omaiselle/yhteyshenkilölle sovitussa laajuudessa), tai
• lain perusteella (esim. viranomaispyyntö tai välitön turvallisuusuhka), tai
• palvelun järjestäjän/tilaajan edellyttämällä tavalla, mikäli tällainen menettely on sovittu ja perustuu asianmukaisiin velvoitteisiin.

Tietojen luovutukset dokumentoidaan sovitun käytännön mukaisesti.

Tietoturvaloukkaukset:

Tietoturvaloukkauksella tarkoitetaan tilannetta, jossa asiakastietojen luottamuksellisuus, eheys tai saatavuus vaarantuu (esim. tieto lähetetään väärälle vastaanottajalle, laite katoaa, asiakirja joutuu sivullisen nähtäväksi). Helpen Oy:ssä tietoturvaloukkauksiin suhtaudutaan vakavasti:

• loukkaus tai epäily kirjataan viipymättä poikkeamana
• tilanteen vaikutus arvioidaan ja tiedot suojataan (esim. pääsyn katkaisu, salasanan vaihto, virheellisen viestin peruutus, jos mahdollista)
• toteutetaan korjaavat ja ehkäisevät toimet (ohjeistus, koulutus, prosessin muutos)
• tarvittaessa tehdään lainsäädännön mukaiset ilmoitukset (esim. viranomaisille ja/tai rekisteröidyille) ja yhteistyö tilaajan kanssa, jos kyseessä on tilaajan järjestämä palvelu

Asiakastietojen käsittelyn tekninen toteutus:

Helpen Oy käsittelee asiakastietoja suojatussa sähköisessä toimintaympäristössä. Tiedot säilytetään keskitetysti asiakasrekisterin hallintaan tarkoitetussa ratkaisussa, ja käyttö on rajattu vain niille henkilöille, jotka tarvitsevat tietoja työtehtäviensä hoitamiseen. Käyttöoikeudet ovat rooliperusteisia, ja kirjautumisessa hyödynnetään vahvaa tunnistautumista sekä tarvittaessa monivaiheista tunnistusta. Asiakastietoja ei säilytetä yksittäisten henkilöiden laitteilla tarpeettomasti, ja työasemat sekä mobiililaitteet suojataan lukituksella ja ajantasaisilla tietoturvakäytännöillä.

3.3.4 Tietojärjestelmät ja teknologian käyttö

Asiakastietojen kirjaus ja säilytys: Asiakkuuden kannalta välttämättömät tiedot kirjataan suojattuun sähköiseen järjestelmään/rekisteriin, joka tukee käyttöoikeuksien hallintaa ja tietoturvallista säilytystä.

Viestintä: Asiakas- ja omaisviestintä hoidetaan sovituilla kanavilla tietosuojaperiaatteita noudattaen. Luottamuksellisia tietoja ei jaeta tarpeettomasti, ja viestinnässä noudatetaan minimiperiaatetta.

Pilvipalvelut ja alihankkijat: Käytössä olevat palvelut valitaan siten, että tietosuoja ja tietoturva toteutuvat, käyttöoikeudet voidaan rajata, ja tiedot ovat hallitusti saatavilla vain oikeutetuille käyttäjille. Tarvittaessa palveluntarjoajien kanssa varmistetaan asianmukaiset sopimukset henkilötietojen käsittelystä.

Kanta-yhteensopivuus ja lakivelvoitteet: Helpen Oy varmistaa, että asiakastietojen käsittely ja kirjaaminen toteutetaan asiakastietolain ja Kanta-vaatimusten mukaisesti siirtymäaikojen puitteissa.

Tietojen säilytys ja poistaminen: Asiakastietoja säilytetään vain tarpeellisen ajan ja poistetaan tietoturvallisesti asiakkuuden päättymisen jälkeen sovitun säilytysajan mukaisesti, ellei lainsäädäntö edellytä pidempää säilytystä.

3.3.5 Infektioiden torjunta ja hygieniakäytännöt

Helpen Oy tuottaa palvelua kotiympäristössä, jossa tavallisimpia tartuntariskejä ovat hengitystieinfektiot ja vatsataudit. Infektioiden torjunta perustuu perushygieniaan, riskien ennakointiin sekä siihen, että palvelua ei toteuteta oireisena. Tavoitteena on suojata asiakkaita, jotka voivat olla tavallista haavoittuvampia infektioille, sekä varmistaa palvelun turvallinen toteutus.

Käsihygienia:

Helpen Oy:n tekijöillä on aina mukana käsihuuhde, ja käsihygieniasta huolehditaan systemaattisesti:

• ennen asiakkaan kotiin menoa ja käynnin alussa
• käynnin päättyessä ja asiakkaan kodista poistuttaessa
• aina tarvittaessa (esim. yskimisen/aivastamisen jälkeen, ennen ruokaan tai pintoihin koskemista, wc-käynnin jälkeen)

Lisäksi huolehditaan, että työvaatteet ja mahdolliset tarvikkeet pidetään siisteinä ja tarkoituksenmukaisina.

Sairaana ei työhön (kriteerit):

Oireisena ei mennä asiakkaalle. Työhön ei tulla, jos tekijällä on esimerkiksi:

• kuume tai selkeä influenssa-/hengitystieinfektion oirekuva (voimakas yskä, kurkkukipu, yleiskunnon lasku)
• vatsataudin oireet (oksentelu, ripuli)
• muu selkeästi tartuttavaksi epäiltävä infektio

Paluu työhön tapahtuu, kun oireet ovat selvästi väistyneet ja yleiskunto mahdollistaa työn turvallisen toteutuksen. Tarvittaessa hyödynnetään työterveyden/terveydenhuollon arviota ja noudatetaan viranomaisohjeistuksia.

Suojautuminen tilanteen mukaan:

Suojautuminen arvioidaan tapauskohtaisesti asiakkaan tilanteen, epidemiatilanteen ja tehtävän luonteen mukaan. Tarvittaessa käytetään:

• kasvomaskia (esim. hengitystieoireiden kiertäessä yhteiskunnassa tai jos asiakkaalla on lisääntynyt riski)
• suojakäsineitä tilanteissa, joissa se on hygienian kannalta perusteltua

Suojautumisessa huomioidaan aina myös asiakkaan toiveet ja kotikäynnin luonne.

Epidemiatilanteiden ohjeistus ja päivitys:

Helpen Oy seuraa viranomaislinjauksia epidemiatilanteissa ja päivittää käytäntöjä tarvittaessa. Ohjeistuksista vastaa Iina Ylikulju, joka varmistaa, että tekijät tuntevat ajantasaiset toimintatavat ja että asiakkaille voidaan tarvittaessa viestiä muutoksista (esim. maskisuositukset, käyntien järjestelyt, siirrot tai varotoimet).

Hygieniakäytäntöjen seuranta:

Hygieniakäytäntöjen toteutumista seurataan arjessa perehdytyksen ja ohjeistuksen avulla, ja mahdollista poikkeamista (esim. asiakas ilmoittaa altistuksesta, tekijä havaitsee puutteita tai käynti joudutaan perumaan oireiden vuoksi) tehdään merkintä poikkeamalokiin. Toistuvista havainnoista tehdään koonti omavalvonnan seurantaan ja päivitetään toimintatapoja tarvittaessa.

3.3.6 Monialainen yhteistyö ja palvelun koordinointi

Helpen Oy tekee tarvittaessa yhteistyötä asiakkaan tilanteen kannalta keskeisten tahojen kanssa (esim. omaiset/yhteyshenkilö, hyvinvointialueen palveluohjaus, kotihoito) asiakkaan suostumusten ja sovittujen yhteydenpitokäytäntöjen mukaisesti. Yhteistyön tavoitteena on varmistaa, että palvelu täydentää asiakkaan muuta tukea eikä synny epäselvyyksiä vastuista tai toimista. Olennaisista havainnoista ja sovituista toimenpiteistä tehdään kirjaukset, jotta tieto kulkee ja palvelu pysyy tarkoituksenmukaisena.

3.3.7 Toimintaympäristö, toimitilat ja välineet

Palvelua tuotetaan pääosin asiakkaan kotiympäristössä ja lähiympäristössä (asiointi, ulkoilu). Helpen Oy:llä ei ole asiakkaille avoimia toimitiloja. Työssä käytettävät välineet (esim. puhelin, tarvittavat suojavarusteet ja mahdolliset pienet työvälineet) pidetään hyväkuntoisina, tarkoituksenmukaisina ja turvallisina. Tarvittavat suojaimet ja käsihygieniavälineet ovat käytettävissä, ja välineiden kuntoa sekä käyttöä arvioidaan osana arjen riskienhallintaa.

3.3.8 Lääkehoito ja lääkehoitosuunnitelma

Helpen Oy:n tuottamat palvelut ovat ei-sairaanhoidollisia tukipalveluja. Helpen Oy ei toteuta lääkehoitoa eikä tee hoitotoimenpiteitä: tekijät eivät jaa, annostele, pistä, käsittele tai säilytä asiakkaan lääkkeitä palvelun osana, eivätkä kirjaa lääkehoitoon liittyviä tietoja. Mikäli asiakkaan tarve edellyttää lääkehoitoa tai terveydenhuollon toimenpiteitä, asiakas ohjataan tarkoituksenmukaisen palvelun piiriin (esim. kotihoito/terveydenhuolto). Mikäli palvelun sisältöä laajennetaan tulevaisuudessa lääkehoidon suuntaan, laaditaan erillinen lääkehoitosuunnitelma ennen toiminnan muutosta ja varmistetaan osaamis- ja lupavaatimukset.

3.3.9 Ostopalvelut ja alihankinta

Helpen Oy vastaa aina itse tuottamiensa palvelujen laadusta ja turvallisuudesta. Mikäli toiminnassa käytetään ostopalveluja tai alihankintaa (esim. tietojärjestelmä- ja pilvipalvelut tai myöhemmin asiakastyöhön liittyvät sijaisjärjestelyt), varmistetaan etukäteen palveluntarjoajan luotettavuus, tietosuoja- ja salassapitovelvoitteet sekä omavalvonnan edellyttämä ohjeistus ja seuranta. Alihankkijoiden osalta edellytetään soveltuva perehdytys Helpen Oy:n toimintamalleihin sekä selkeä vastuunjako ja raportointikäytäntö.

3.3.10 Valmius- ja jatkuvuudenhallinta

Helpen Oy varautuu häiriötilanteisiin (esim. sairastumiset, liikenne- ja säätilanteet, tietoliikennehäiriöt) siten, että asiakkaiden kannalta kriittiset käynnit arvioidaan ja priorisoidaan. Vastuuhenkilö vastaa valmius- ja jatkuvuudenhallinnasta sekä siitä, että asiakkaille tiedotetaan viiveistä ja muutoksista viipymättä sovittujen kanavien kautta. Tarvittaessa järjestetään korvaava käynti tai sovitaan uusi ajankohta asiakkaan tilanteen mukaan, ja jos asiakkaan turvallisuus edellyttää muuta tukea, ohjataan asiakas oikean palvelun piiriin.

3.4 Henkilöstön riittävyys, osaaminen ja hyvinvointi

Helpen Oy:n tavoitteena on tuottaa palvelu laadukkaasti ja turvallisesti siten, että henkilöstöresurssit ovat suhteessa asiakasmäärään ja palvelusuunnitelmiin. Toiminnan kasvaessa varmistetaan, että rekrytoinnit, perehdytys ja johtaminen tukevat palvelun jatkuvuutta sekä asiakas- ja työturvallisuutta.

Nykytila ja tulevaisuus:

Toiminnan käynnistyessä Helpen Oy:n palvelutuotanto perustuu kahteen henkilöön (yrittäjät). Rekrytoinnit tehdään vaiheittain asiakasmäärän ja palveluntarpeen kasvaessa. Henkilöstömitoitus ja työvuorosuunnittelu toteutetaan niin, ettei yksittäisen tekijän kuormitus kasva kohtuuttomaksi ja että sovitut käynnit voidaan toteuttaa luotettavasti.

Perehdytys:

Kaikilla uusilla työntekijöillä on ennen itsenäistä työskentelyä perehdytys, jossa käydään läpi:

• Helpen Oy:n palvelun sisältö ja rajaus
• asiakaskohtaamisen periaatteet ja eettiset pelisäännöt
• avain- ja raha-asiat, kirjaamiskäytännöt, tietosuoja ja salassapito
• turvallisuus ja poikkeamien ilmoittaminen

Perehdytys dokumentoidaan perehdytyslistalla ja varmistetaan kuittauksin.

Koulutus ja osaamisen ylläpito:

Helpen Oy varmistaa osaamista koulutuksilla ja ohjeistuksella. Toiminnan kannalta keskeisiä osaamisalueita ovat esimerkiksi:

• ensiapuvalmius
• työturvallisuus ja yksintyöskentelyn turvallisuus
• vuorovaikutus ja kohtaaminen
• muistisairaan kohtaaminen ja turvallinen arjen tuki

Koulutustarpeita arvioidaan omavalvonnan, palautteiden sekä poikkeamien perusteella.

Rikostaustaote:

Kun työ sisältää työskentelyä iäkkäiden tai muuten haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden kanssa ilman välitöntä valvontaa, Helpen Oy varmistaa rikostaustaotteen tarkistamisen lainsäädännön ja ohjeistuksen mukaisesti. Prosessi:

• ote pyydetään työntekijältä ennen työn aloitusta soveltuvissa tehtävissä
• ote tarkistetaan vastuuhenkilön toimesta
• otetta ei säilytetä, vaan tehdään merkintä siitä, että tarkistus on suoritettu (päiväys + tarkistaja)
• mahdolliset epäselvyydet käsitellään tapauskohtaisesti ja rekrytointipäätös tehdään turvallisuus ja luotettavuus edellä

Työhyvinvointi ja kuormituksen seuranta:

Helpen Oy seuraa kuormitusta ja työhyvinvointia säännöllisesti. Käytännön toimina ovat:

• säännölliset keskustelut (työn sujuvuus, kuormitus, turvallisuushuomiot)
• työmäärän ja työaikojen seuranta sekä tarvittaessa tasapainottaminen
• poikkeamien ja haastavien tilanteiden purku

Tavoitteena on, että henkilöstö jaksaa ja palvelun laatu säilyy vakaana myös toiminnan kasvaessa.

3.5 Yhdenvertaisuus, osallisuus sekä asiakkaan asema ja oikeudet

Helpen Oy kunnioittaa asiakkaan asemaa ja oikeuksia kaikessa toiminnassa. Palvelu toteutetaan asiakkaan itsemääräämisoikeutta, yksityisyyttä ja osallisuutta tukien. Asiakas kohdataan yksilöllisesti ja arvostavasti, ja palvelu rakentuu asiakkaan tarpeiden ja toiveiden mukaan sovitussa laajuudessa.

Kohtaamisen periaatteet:

• Kunnioitus ja arvokkuus: asiakas kohdataan asiallisesti ja lämmöllä, ilman vähättelyä tai kiirehtimistä.
• Itsemääräämisoikeus: asiakas päättää omista asioistaan ja palvelun sisällöstä sovittujen rajojen puitteissa.
• Yksityisyys: asiakkaan koti ja henkilökohtainen tila kunnioitetaan; asioista puhutaan luottamuksellisesti ja vain tarpeen mukaan.
• Osallisuus: tekijä tukee asiakkaan omia voimavaroja, eikä tee asiakkaan puolesta sellaista, mitä asiakas voi ja haluaa tehdä itse.

Yhdenvertaisuus:

Palvelua tuotetaan syrjimättömästi. Asiakkaan yksilölliset tarpeet huomioidaan mahdollisuuksien mukaan (esim. kieli, kulttuuri, toimintakyky, aistiherkkyydet, muistisairauden huomiointi). Helpen Oy ei hyväksy epäasiallista kohtelua eikä syrjintää myöskään henkilöstöä kohtaan, ja tilanteet käsitellään selkeästi ja turvallisesti.

Muistutusmenettely:

Asiakas tai hänen valtuuttamansa henkilö voi tehdä palautteen, reklamaation tai muistutuksen matalalla kynnyksellä puhelimitse, sähköpostilla tai verkkolomakkeella. Helpen Oy käsittelee muistutukset järjestelmällisesti:

• Vastaanotto ja kirjaus: Iina Ylikulju tai Ilari Kurhela
• Alustava yhteydenotto: mahdollisimman pian, viimeistään 3 arkipäivän kuluessa
• Selvitys ja ratkaisu: vastuuhenkilö arvioi tilanteen, selvittää tapahtumat ja sopii korjaavat toimet
• Vastaus asiakkaalle: kirjallisesti tai sovitulla tavalla viimeistään 14 vuorokauden kuluessa, ellei asian laajuus edellytä pidempää aikaa (tällöin ilmoitetaan aikataulu)

Toistuvat palauteteemat ja muistutukset käsitellään osana omavalvontaa ja niitä hyödynnetään toiminnan kehittämisessä.

4. Havaittujen puutteellisuuksien korjaaminen

Helpen Oy:n toimintaperiaatteena on, että puutteisiin, epäkohtiin ja poikkeamiin reagoidaan viipymättä. Tavoitteena on korjata ongelma nopeasti, turvata asiakkaan hyvinvointi ja turvallisuus sekä varmistaa, ettei vastaava tilanne toistu. Puutteiden käsittely perustuu avoimeen ilmoituskulttuuriin, dokumentointiin ja jatkuvaan parantamiseen.

4.1 Epäkohtien ja puutteiden käsittely

Miten havainto tulee tietoon

Epäkohta, puute tai palvelun laatuun liittyvä havainto voi tulla Helpen Oy:n tietoon esimerkiksi:

• asiakkaan ilmoituksena, palautteena tai reklamaationa
• omaisen tai muun yhteyshenkilön yhteydenottona
• tekijän omana havaintona kotikäynnin aikana
• käyntikirjausten perusteella (esim. toteutumatta jäänyt käynti, poikkeama sovitusta)
• muun sidosryhmän (esim. tilaaja) huomiona

Miten käsitellään (prosessi)

Puutteiden käsittely etenee aina selkeän prosessin mukaisesti:

• Kirjaus: havainto kirjataan poikkeamana/palautteena (mitä tapahtui, milloin, missä, keitä koskee).
• Arvio: vastuuhenkilö arvioi vakavuuden ja kiireellisyyden (asiakasturvallisuus, toistuvuus, laajuus).
• Korjaus: sovitaan ja toteutetaan korjaavat toimet välittömästi tai aikataulutetusti.
• Tiedotus: asiakkaalle ja tarvittaessa omaiselle/yhteyshenkilölle tiedotetaan sovitulla tavalla, asiakkaan suostumusten mukaisesti.
• Seuranta: varmistetaan, että korjaus toimii käytännössä ja tilanne ei toistu (seurantamerkintä, riskirekisterin päivitys).

Käsittelyssä huomioidaan asiakkaan oikeudet, yksityisyys sekä se, että asiakkaalle kerrotaan ymmärrettävästi, mitä tapahtui ja miten asia korjataan.

Tilanne, jossa omavalvonta ei riitä

Mikäli epäkohta vaarantaa olennaisesti asiakasturvallisuutta tai kyseessä on tilanne, jota ei saada korjatuksi omavalvonnan toimenpiteillä, Helpen Oy toimii tilaajan ja/tai viranomaisen ohjeiden mukaisesti. Tällöin:

• tilanne turvataan (tarvittaessa palvelu keskeytetään kyseisen riskin osalta)
• tehdään tarvittavat yhteydenotot (tilaaja/hyvinvointialue, valvontaviranomainen tilanteen edellyttämällä tavalla)
• dokumentoidaan kaikki toimenpiteet ja päätökset

4.2 Vakavien vaaratapahtumien tunnistaminen ja käsittely

Määritelmä

Vakavalla vaaratapahtumalla tarkoitetaan tapahtumaa tai tilannetta, joka:

• aiheuttaa asiakkaalle vakavaa haittaa tai merkittävän turvallisuusuhan, tai
• on "läheltä piti" -tilanne, jossa vakava haitta oli erittäin lähellä toteutua, tai
• paljastaa järjestelmätason puutteen (esim. toimintamallin tai ohjeistuksen olennainen puute), joka voi toistuessaan vaarantaa useita asiakkaita.

Välittömät toimet asiakkaan turvallisuudeksi

Vakavissa tilanteissa toimitaan aina kiireellisyysperiaatteella:

• ensisijaisesti turvataan asiakkaan vointi ja ympäristö
• tarvittaessa hälytetään apua (112 tai muu tilanteen edellyttämä taho)
• ilmoitetaan vastuuhenkilölle viipymättä
• kirjataan tapahtuma poikkeamana heti kun se on turvallisesti mahdollista

Tiedottaminen asiakkaalle/omaisille

Asiakkaalle kerrotaan tapahtumasta asiallisesti ja ymmärrettävästi. Omaisille/yhteyshenkilölle tiedotetaan asiakkaan suostumuksen perusteella ja sovitun käytännön mukaisesti. Mikäli asiakkaan turvallisuus edellyttää kiireellisiä toimia, toimitaan tilanteen vaatimalla tavalla ja dokumentoidaan perusteet.

Sisäinen selvitys ja juurisyyanalyysi

Vakavista vaaratapahtumista tehdään sisäinen selvitys. Selvityksessä käydään läpi:

• mitä tapahtui ja miksi (juurisyyt)
• olivatko ohjeet riittävät ja noudatettiinko niitä
• miten tapahtuma voidaan ehkäistä jatkossa (ohjeistus, perehdytys, resurssit, toimintamalli)
• tarvitaanko riskirekisterin ja omavalvonnan päivitystä

Korjaavat ja ehkäisevät toimenpiteet kirjataan, aikataulutetaan ja seurataan.

4.3 Palautteen huomioiminen kehittämisessä

Palautekanavat

Helpen Oy kerää palautetta monikanavaisesti:

• puhelin
• sähköposti
• verkkosivujen palaute-/yhteydenottolomake
• arjen keskustelut asiakkaan kanssa (kirjataan tarvittaessa)

Käsittely

Palautteet kirjataan ja käsitellään säännöllisesti kuukausittain sekä aina viipymättä, jos palaute koskee turvallisuutta tai vakavaa puutetta. Vastuuhenkilö kokoaa palautteista teemat ja arvioi tarvittavat kehitystoimet.

Mitä tehdään palautteella

Palautteista tehdään yhteenveto, jonka perusteella:

• päätetään korjaavat/kehittävät toimenpiteet
• jalkautetaan muutokset työarkeen (ohjeistus, perehdytys, käytännön muutos)
• dokumentoidaan päätökset ja seurataan vaikutuksia

Näin palaute muuttuu konkreettisiksi parannuksiksi.

4.4 Kehittämistoimenpiteiden määrittely ja toimeenpano

Helpen Oy toteuttaa kehittämistoimenpiteitä suunnitelmallisesti. Toimenpiteet voivat olla esimerkiksi:

• ohjeistusten tarkentaminen tai uusien ohjeiden laatiminen
• perehdytyksen ja koulutuksen vahvistaminen
• vastuunjaon selkeyttäminen (kuka tekee mitä, milloin ja miten)
• riskienhallintakäytäntöjen ja kirjaamisen päivitys
• teknologian tai työvälineiden kehittäminen (esim. dokumentointipohjat, viestintäkäytännöt)

Vastuut ja aikataulu:

Jokaiselle kehittämistoimenpiteelle nimetään:

• Vastuuhenkilö: Ilari Kurhela / Iina Ylikulju
• Toteutusaikataulu: vähintään 1 kk määrittelystä

Toteutuksen jälkeen arvioidaan, vähensikö muutos riskiä tai paransiko laatua, ja tarvittaessa tehdään lisätoimenpiteitä.

5. Omavalvonnan seuranta ja raportointi

Helpen Oy seuraa omavalvonnan toteutumista säännöllisesti, jotta palvelun laatu, asiakasturvallisuus ja toiminnan jatkuvuus säilyvät hyvällä tasolla myös toiminnan kasvaessa. Seuranta perustuu selkeisiin mittareihin, poikkeamien käsittelyyn, asiakaspalautteisiin sekä sovittujen kehittämistoimien etenemisen tarkasteluun. Mittarit ja käytännöt pidetään toiminnan laajuuteen nähden tarkoituksenmukaisina.

5.1 Laadun- ja riskienhallinnan seuranta

Helpen Oy seuraa laadun- ja riskienhallinnan toteutumista yksinkertaisilla mittareilla. Mittarit tarkastetaan säännöllisesti ja niitä hyödynnetään palvelun kehittämisessä.

Seurattavat mittarit:

• Asiakaspalautteiden määrä (kpl/kk) ja teemat
• Reklamaatioiden/muistutusten määrä (kpl/vuosi)
• Poikkeamat ja "läheltä piti" -ilmoitukset (kpl/vuosi)
• Vakavien vaaratapahtumien määrä
• Sama tekijä -tavoitteen toteutuminen
• Käyntien toteutumisaste
• Vasteaika yhteydenottoihin/palautteisiin

Seurantarytmi ja vastuut:

Mittarit kootaan ja käydään läpi vähintään 3 kertaa vuodessa. Havainnot dokumentoidaan omavalvonnan seurantamerkintänä (päiväys, havainnot, päätökset, vastuuhenkilöt).

Miten tuloksia hyödynnetään:

Toistuvat palauteteemat, poikkeamat ja reklamaatiot johtavat ohjeistuksen tarkennuksiin, perehdytyksen vahvistamiseen tai toimintamallin muutoksiin. Mittareista nostetaan esiin sekä onnistumiset että kohdat, joissa toiminta vaatii korjausta tai kehittämistä.

5.2 Kehittämistoimien etenemisen seuranta

Helpen Oy seuraa kehittämistoimenpiteiden toteutumista kehitystoimilistan avulla. Lista pidetään ajan tasalla ja sitä tarkastellaan seurantakokouksissa sovitun rytmin mukaisesti.

Julkinen viestintä (verkkosivulla):

Helpen Oy pitää omavalvontasuunnitelman julkisesti saatavilla ja päivittää sitä, kun toiminta tai käytännöt muuttuvat. Verkkosivulla voidaan julkaista myös yleistasoinen kuvaus omavalvonnan toteutuksesta, esimerkiksi:

• omavalvontasuunnitelman julkaisu ja päivityspäivä
• yleiset periaatteet (laatu, turvallisuus, palautteiden käsittely)
• tarvittaessa koonti kehittämisteemoista yleistasolla (ei henkilötietoja tai yksittäisiä asiakastapauksia)

Päivitystiheys: Vähintään kerran vuodessa ja aina, kun toiminnassa tapahtuu olennainen muutos.

5.3 Omavalvontasuunnitelman toimeenpano, saatavuus ja päivityksistä tiedottaminen

Helpen Oy varmistaa, että omavalvontasuunnitelma on henkilöstön saatavilla ja että toimintamallit tunnetaan. Uudet työntekijät perehdytetään omavalvontasuunnitelman keskeisiin kohtiin ennen itsenäistä työskentelyä ja perehdytys dokumentoidaan perehdytyslistalla. Omavalvontasuunnitelma pidetään ajan tasalla; muutokset hyväksyy vastuuhenkilö ja muutoksista tiedotetaan henkilöstölle sovitulla tavalla.

Omavalvontasuunnitelma on julkisesti saatavilla Helpen Oy:n verkkosivuilla. Suunnitelman päivityspäivämäärä pidetään näkyvissä ja olennaisista muutoksista voidaan viestiä verkkosivun kautta yleistasolla, asiakastietoja tai yksittäisiä tapauksia paljastamatta.